Foto von Giulio Ricci, der mit Weareable Glasses in der Produktionshalle von Fabio Perini in Lucca steht

Tissue

In die Zukunft blicken

Brille auf – und schon steht der Support-Mitarbeiter in der Fabrik am anderen Ende der Welt. Mit Augmented-Reality-Technologie revolutioniert der Maschinenbauer Fabio Perini seinen Kundendienst.

Früher saß Giulio Ricci ständig auf gepackten Koffern. Er zählt auf: „Japan, Brasilien, Südafrika, USA  … Bis auf Australien war ich eigentlich schon überall.“ Überall, wo Kunden von Fabio Perini aktiv sind, dem Marktführer für Anlagen zur Herstellung und Verarbeitung von Tissue-Produkten. Überall, wo es heißt: Lucca, wir haben ein Problem. Nichts geht mehr.

Ricci arbeitet mit drei Kollegen als Support-Mitarbeiter am Hauptsitz von Fabio Perini im italienischen Lucca. Sie sind rund um die Uhr erreichbar, falls irgendwo auf der Welt in einer Anlage eine Papierbahn reißt, ein Motor ausfällt oder eine Warnleuchte angeht und die Techniker vor Ort nicht mehr weiterwissen. „Die Maschinen werden immer komplexer“, sagt Ricci. „­Heute sind oft mehrere Ingenieure für eine Maschine verantwortlich. Noch vor wenigen Jahren war es lediglich einer. Aber heute kann eine einzelne Person nicht mehr jedes Detail kennen.“ Gleichzeitig sind manche Maschinen bereits bis zu 40 Jahre im Einsatz, sodass es Experten wie Ricci braucht, um sie wieder zum Laufen zu bringen. Viele Störfälle kann er per Telefon, ­Skype oder ­E-Mail lösen. Einiges aber ist zu kompliziert, um es auf diesem Weg zu erklären. „In zwei von fünf Fällen musste ich zu unseren Kunden reisen“, sagt er, „manchmal nur für einen kurzen Einsatz vor Ort.“

Illustration der Funktionsweise des Wearable-Glasses-Systems von Fabio Perini
Blickkontakt: Ein Mitarbeiter vor Ort setzt die Weareable Glasses auf (1). Sein Blickfeld (2) wird per Kamera auf den Bildschirm des Support-Mitarbeiters übertragen (3). Gleichzeitig sieht er, was der Support-Mitarbeiter (4) auf seinem Rechner anklickt.

Support vom Schreibtisch aus

Das soll bald vollkommen der Vergangenheit angehören – dank einer Innovation, die Ricci stolz vorführt. Auf dem Bildschirm seines Rechners blickt er in den geöffneten Schaltschrank einer Verpackungsmaschine hinein. Er nimmt seine Maus, malt einen roten Kringel um einen der Schalter und spricht dann in das Mikrofon seines Headsets: „Schau mal, ob dort vielleicht das Kabel gebrochen ist.“ Sofort taucht auf dem Bildschirm eine Hand auf, die nach dem Kabel greift. Es wirkt, als ob es Riccis Hand wäre. Doch sie gehört einem Kollegen, der in diesem Moment vor einer Maschine in der Produktionshalle steht – 200 Meter weit weg auf dem Fabrikgelände. „Er sieht, was ich sehe, und ich sehe, was er sieht“, erklärt Ricci. Der Techniker trägt eine nur 600 Gramm schwere Augmented-Reality (AR)-Brille, die Weareable Glasses. Kameras im Gestell übertragen das Blickfeld des Trägers auf Riccis Computerbildschirm. Und was Ricci dort mit seiner Maus einzeichnet, wird zurückübertragen und in die Brillengläser projiziert. Der Kringel erscheint vor den Augen des Maschinenführers und zeigt ihm, wohin er greifen soll.

Mit den Weareable Glasses kann ­Ricci von seinem Schreibtisch aus nicht nur seinen Kollegen in der Halle nebenan anleiten, sondern auch Mitarbeiter von Kunden in der ganzen Welt. „Damit bekommt Fabio Perini eine neue Rolle“, sagt Gianfranco Agnusdei, Global Customer Service Director. Schon jetzt wird das Gewerbegebiet, in dem Fabio Perini seinen Hauptsitz hat, als „Silicon Valley of Tissue“ bezeichnet. Nun will der Marktführer dafür sorgen, dass der Spitzname einen tieferen Sinn bekommt. „Wir sind weiterhin ein Maschinenbauunternehmen“, sagt Agnusdei, „aber um die Bedürfnisse unserer Kunden auch in Zukunft bestmöglich zu bedienen, nutzen wir konsequent alle Optionen der Digitalisierung.“

Foto von Gianfranco Agnusdei, Global Customer Service Director of Fabio Perini
Weitblick: Gianfranco Agnusdei arbeitet daran, dass Fabio Perini sich noch stärker als Anbieter innovativer Dienstleistungen etabliert.

Digitalisierung im Maschinenbau – das heißt zum einen, dass Maschinen miteinander „kommunizieren“ und dass Algorithmen frühzeitig erkennen, wann Bauteile einer Maschine verschleißen könnten. Es bedeutet zum anderen, dass Dienstleistungen rund um die Maschinen sich verändern und erweitern. Ein wichtiger Punkt für Fabio Perini: Bereits heute ist der Top-Kunden-Support ein Unterscheidungsmerkmal für Bestands- und Neukunden, Tendenz steigend.

Wir sind weiterhin ein Maschinenbauunternehmen, aber wir nutzen alle Optionen der Digitalisierung.

Gianfranco Agnusdei, Global Customer Service Director von Fabio Perini

Schon 2016 führte Fabio Perini daher eine Technologie ein, um den Support effizienter zu machen: den „Weareable Helmet“. Dieser bestand aus einem Virtual-Reality-Helm samt einer mit viel Elektronik ausgerüsteten Weste und einem damals noch schweren Batteriegürtel. „Für einige Kunden sah das aus wie aus einem Science-Fiction-Film“, erinnert sich Agnusdei. Doch der Nutzen des futuristischen Outfits ­überzeugte: Zahlreiche Kunden nutzen inzwischen den Helm.

Die Weareable Glasses, die Fabio ­Perini erstmals Ende 2018 öffentlich vorstellte, sind wesentlich leichter und technisch bereits eine Generation weiter. Allein durch genaues Hinschauen kann ihr Träger Menü­punkte auf dem Bildschirm vor seinen Augen ansteuern. Lässt er seinen Blick auf einem Punkt ruhen, ­registriert das die Software als Klick – und öffnet die da­hinter „abgelegten“ Informationen, beispielsweise PDFs mit Gebrauchsanleitungen oder animierte Videos. So kann ein Techniker, der vor einer Maschine steht, sehen, wie die Mechanik in ihrem Inneren funktioniert. „Das ist ein weiterer riesiger Schritt nach vorn“, betont Support-Experte ­Ricci. Bald wird er sogar „Tags“ an den Maschinen anbringen können: virtuelle ­Notizzettel, die sich öffnen, sobald der Träger der Brille in ihre Richtung schaut.

... der internationalen Kundenanfragen erforderten bislang, dass die Experten des Support-Teams aus Lucca zum Kunden reisen mussten. In Zukunft soll das die Ausnahme sein.

Erste Interessenten meldeten sich direkt nach der Präsentation des neuen Service-Tools, nach nur zwei Wochen kam der erste echte Anwendungsfall. Die Papierbahnen in den Maschinen eines türkischen Kunden wurden zu stark gespannt – und rissen auf der Anlage. „Dafür kann es eine ganze Menge von Ursachen geben, die man früher einzeln durchgehen ­musste“, sagt Ricci. Mit den Weareable Glasses lief es anders: Als der Maschinenführer vor Ort per AR-Brille seinen eigenen Blick auf die Maschine auf den Bildschirm von Ricci übertrug, fiel diesem sofort etwas auf. Die Papierspule schien blockiert zu sein. Dadurch wurde der Zug zu stark – und das Papier riss immer wieder. „Prüf mal, was der Grund für die Blockade ist“, sagte Ricci dem Kollegen. Eine halbe Stunde später war das ­Problem behoben. Eine halbe Stunde, die dem Kunden längere Ausfallzeiten ersparte, weil Ricci nicht erst anreisen musste.

Weniger Stillstand beim Kunden

„Die Ausfallzeiten der Maschinen reduzieren wir mit der neuen Technologie auf ein Minimum, die Produktivität unserer Kunden steigt. Das ist ein echter Mehrwert, den wir bieten“, betont Agnus­dei. Für ihn ist klar: „Für unsere Kunden das Beste aus unserer Technologieführerschaft, unserem Know-how und unserer Branchenerfahrung mit den innovationsfördernden Möglichkeiten der Digitalisierung zu kombinieren – das ist der Weg, den wir weitergehen.“

Foto eines Servicetechnikers, der durch eine Augmented-Reality-Brille in das Innere einer Maschine blickt
Schwergewicht: Fabio Perini in Lucca stellt 
unter anderem Maschinen her, die Papierrollen wie diese abrollen und prägen.

Seit Februar dieses Jahres unterstützt ein Digital Transformation ­Officer im Geschäftsfeld Tissue diese Prozesse. In einer Art Zukunftswerkstatt auf dem Unternehmensgelände in Lucca treffen sich regelmäßig Mitarbeiter aus verschiedenen Fachabteilungen, um gemeinsam mit Experten aus Start-ups und von Universitäten sowie anderen Partnern neue Lösungen zu entwickeln. „Unser Geschäftsfeld steht für die zukunftsgerichtete Verschmelzung von Ingenieurwissen und digitaler Technik“, sagt Agnusdei. „Wir wollen unseren Kunden immer aufs Neue beweisen, dass wir in puncto Technologie und Support die Besten der Branche sind. Und mithilfe digitaler Lösungen werden wir ihnen auch in Zukunft die besten Lösungen anbieten können.“

Viele dieser Lösungen verändern die Art der Zusammenarbeit mit Kunden. „Ich reise bald wohl nicht mehr so viel“, sagt Ricci und lächelt. Aber eines bleibt: „Wir bieten unser umfassendes Expertenwissen, um den Technikern vor Ort direkt zu helfen. Nur wesentlich schneller.“

www.fabioperini.com

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