Foto von Giulio Ricci, der mit Weareable Glasses in der Produktionshalle von Fabio Perini in Lucca steht

Tissue

In die Zukunft blicken

Brille auf – und schon steht der Support-Mitarbeiter in der Fabrik am anderen Ende der Welt. Mit Augmented-Reality-Technologie revolutioniert das Körber-Geschäftsfeld Tissue seinen Kundendienst. 

Früher saß Giulio Ricci im italienischen Lucca ständig auf gepackten Koffern. Er zählt auf: „Japan, Brasilien, Südafrika, USA... Bis auf Australien war ich eigentlich schon überall.“ Überall dort, wo Kunden von Körber aktiv sind. Überall dort, wo es heißt: Wir haben ein Problem, nichts geht mehr.

Beim Körber-Geschäftsfeld Tissue, dem Marktführer für Anlagen zur Herstellung und Verarbeitung von Tissue-Produkten mit Hauptsitz in Lucca, arbeitet Ricci zusammen mit drei Kollegen als Support-Mitarbeiter. Sie sind rund um die Uhr erreichbar, falls irgendwo auf der Welt in einer Anlage eine Papierbahn reißt, ein Motor ausfällt oder eine Warnleuchte angeht und die Techniker vor Ort nicht mehr weiterwissen. „Die Maschinen werden immer komplexer“, sagt Ricci. „Noch vor wenigen Jahren war ein einzelner Ingenieur für eine Maschine verantwortlich. Heute sind es oft mehrere Ingenieure. Eine einzelne Person kann nicht mehr jedes Detail kennen.“ Gleichzeitig sind manche Maschinen bereits bis zu 40 Jahre im Einsatz. Tritt bei ihnen ein Fehler auf, braucht es Experten wie Ricci, um sie wieder zum Laufen zu bringen. Viele Probleme kann er per Telefon, Skype oder E-Mail lösen. Einiges aber ist zu kompliziert, um es auf diesem Weg zu erklären. „In zwei von fünf Fällen musste ich zu unseren Kunden reisen“, sagt er, „manchmal nur für einen kurzen Einsatz vor Ort.“

Illustration der Funktionsweise des Wearable-Glasses-Systems von Fabio Perini
Blickkontakt: Ein Mitarbeiter vor Ort setzt die Weareable Glasses auf (1). Sein Blickfeld (2) wird per Kamera auf den Bildschirm des Support-Mitarbeiters übertragen (3). Gleichzeitig sieht er, was der Support-Mitarbeiter (4) auf seinem Rechner anklickt.

Support vom Schreibtisch aus

Solche aufwendigen Reisen sollen bald der Vergangenheit angehören – dank einer Innovation, die Ricci stolz vorführt. Über den Bildschirm seines Rechners blickt er in den geöffneten Schaltschrank einer Verpackungsmaschine. Er nimmt seine Maus, malt einen roten Kringel um einen der Schalter und spricht dann in das Mikrofon seines Headsets: „Schau mal, ob dort vielleicht das Kabel gebrochen ist.“ Auf dem Bildschirm taucht eine Hand auf, die nach dem Kabel greift. Es wirkt, als sei es Riccis Hand. Doch sie gehört einem Kollegen, der in diesem Moment vor einer Maschine in der Produktionshalle steht – 200 Meter weit entfernt auf dem Fabrikgelände. „Er sieht, was ich sehe, und ich sehe, was er sieht“, erklärt Ricci. Der Techniker trägt eine nur 600 Gramm schwere Brille für Augmented Reality (AR): die Weareable Glasses. Kameras im Gestell übertragen das Blickfeld des Trägers auf Riccis Computerbildschirm. Und was Ricci dort mit seiner Maus einzeichnet, wird zurückübertragen und in die Brillengläser projiziert. Der Kringel erscheint vor den Augen des Maschinenführers und zeigt ihm, wohin er greifen soll.

Mit den Weareable Glasses kann Ricci von seinem Schreibtisch aus nicht nur seinen Kollegen in der Halle nebenan anleiten, sondern auch Mitarbeiter von Kunden auf der ganzen Welt. „Damit kommt uns eine neue Rolle zu“, sagt Gianfranco Agnusdei, Global Customer Service Director, Körber-Geschäftsfeld Tissue. Schon jetzt gilt das Gewerbegebiet, in dem das Geschäftsfeld seinen Hauptsitz hat, als „Tissue Valley“. Nun will der Marktführer dafür sorgen, dass der Spitzname einen tieferen Sinn bekommt. „Wir sind weiterhin ein Maschinenbauunternehmen“, sagt Agnusdei, „aber um die Bedürfnisse unserer Kunden auch in Zukunft bestmöglich zu bedienen, nutzen wir konsequent alle Optionen der Digitalisierung.“

Foto von Gianfranco Agnusdei, Global Customer Service Director of Fabio Perini
Weitblick: Gianfranco Agnusdei arbeitet daran, dass Körber sich noch stärker als Anbieter innovativer Dienstleistungen etabliert.

Digitalisierung im Maschinenbau – das heißt zum einen, dass Maschinen miteinander kommunizieren und Algorithmen frühzeitig erkennen, wann Bauteile einer Maschine verschleißen könnten. Es bedeutet zum anderen, dass Dienstleistungen rund um die Maschinen sich verändern und erweitern. Ein wichtiger Punkt für Körber: Top-Kunden-Support ist bereits heute ein Unterscheidungsmerkmal für Bestands- und Neukunden. Und seine Bedeutung nimmt zu.

lWir sind weiterhin ein Maschinenbauunternehmen, aber wir nutzen alle Optionen der Digitalisierung.r

Gianfranco Agnusdei, Global Customer Service Director, Körber-Geschäftsfeld Tissue

Schon 2016 führte Körber daher eine Technologie ein, um den Support effizienter zu machen: den Weareable Helmet, einen Virtual-Reality-Helm samt einer mit viel Elektronik ausgerüsteten Weste sowie einem damals noch schweren Batteriegürtel. „Für einige Kunden sah das aus wie aus einem Science-Fiction-Film“, erinnert sich Agnusdei. Doch der Nutzen des futuristischen Outfits überzeugte: Zahlreiche Kunden verwenden inzwischen den Wearable Helmet.

Die wesentlich leichteren Weareable Glasses, die Körber erstmals Ende 2018 öffentlich vorstellte, sind technisch bereits eine Generation weiter. Allein durch genaues Hinschauen kann ihr Träger Menüpunkte auf dem Bildschirm vor seinen Augen ansteuern. Lässt er seinen Blick auf einem Punkt ruhen, registriert das die Software als Klick – und öffnet die zugehörigen Informationen, beispielsweise PDFs mit Gebrauchsanleitungen oder animierte Videos. So kann ein Techniker vor einer Maschine sehen, wie die Mechanik in deren Inneren funktioniert. „Das ist ein weiterer riesiger Schritt nach vorn“, betont der Support-Experte Ricci. Bald wird er sogar so genannte Tags an den Maschinen anbringen können: virtuelle Notizzettel, die sich öffnen, sobald der Träger der Brille in ihre Richtung schaut.

... der internationalen Kundenanfragen erforderten bislang, dass die Experten des Support-Teams aus Lucca zum Kunden reisen mussten. In Zukunft soll das die Ausnahme sein.

Schon zwei Wochen nach der Präsentation des neuen Service-Tools meldeten sich erste Interessenten, nur zwei Wochen später kam es zum ersten Mal zur Anwendung: Die Papierbahnen in den Maschinen eines türkischen Kunden wurden zu stark gespannt und rissen auf der Anlage. „Dafür kann es eine ganze Menge von Ursachen geben, die man früher einzeln durchgehen musste“, sagt Ricci. Mit den Weareable Glasses lief es anders: Als der Maschinenführer vor Ort per AR-Brille seinen eigenen Blick auf den Bildschirm von Ricci übertrug, fiel diesem sofort etwas auf. Die Papierspule in der Maschine schien blockiert zu sein. Dadurch wurde der Zug zu stark – und das Papier riss immer wieder. „Prüf mal, was der Grund für die Blockade ist“, riet Ricci dem Kollegen. Eine halbe Stunde später war das Problem behoben – eine halbe Stunde, die dem Kunden längere Ausfallzeiten ersparte, weil Ricci nicht erst anreisen musste.

Weniger Stillstand beim Kunden

„Mit der neuen Technologie reduzieren wir die Ausfallzeiten der Maschinen auf ein Minimum, und damit steigt die Produktivität unserer Kunden. Das ist ein echter Mehrwert, den wir bieten“, betont Agnusdei. Für ihn ist klar: „Wir kombinieren für unsere Kunden das Beste aus unserer Technologieführerschaft, unserem Know-how und unserer Branchenerfahrung mit den innovationsfördernden Möglichkeiten der Digitalisierung – das ist der Weg, den wir weitergehen.“

Foto eines Servicetechnikers, der durch eine Augmented-Reality-Brille in das Innere einer Maschine blickt
Schwergewicht: Körber stellt in Lucca unter anderem Maschinen her, die Papierrollen wie diese abrollen und prägen.

Seit Februar dieses Jahres unterstützt ein Digital Transformation Officer diese Prozesse. In einer Zukunftswerkstatt auf dem Unternehmensgelände in Lucca treffen sich zudem regelmäßig Mitarbeiter aus verschiedenen Fachabteilungen, um gemeinsam mit Experten aus Start-ups und von Universitäten sowie anderen Partnern neue Lösungen zu entwickeln. „Unser Geschäftsfeld steht für die zukunftsgerichtete Verschmelzung von Ingenieurwissen und digitaler Technik“, sagt Agnusdei. „Wir wollen unseren Kunden immer aufs Neue beweisen, dass wir in puncto Technologie und Support die Besten der Branche sind. Und mithilfe digitaler Lösungen werden wir ihnen auch in Zukunft die besten Lösungen anbieten können.“

Viele dieser Lösungen verändern die Art der Zusammenarbeit mit Kunden. „Ich reise bald wohl nicht mehr so viel“, sagt der Support-Mitarbeiter Ricci und lächelt. Aber eines bleibt: „Wir bieten unser umfassendes Expertenwissen, um den Technikern vor Ort direkt zu helfen. Nur bieten wir es heute wesentlich schneller.“

www.koerber-tissue.com

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